Como bien te lo explicamos en el artículo anterior, el objetivo de este segundo semestre es ayudarte a entender la importancia de establecer una cultura organizacional en tu restaurante para asegurar su competitividad. Mientras muchos restauradores se preocupan por la alza de precios de las materias primas y la incertidumbre económica del mundo, el sector se está afrontando a otra realidad que representa un reto para los restaurantes.
A medida que la oferta laboral se digitaliza, el sector gastronómico y sus condiciones laborales pierden su atractivo ante los ojos de los trabajadores, quienes hoy, tienen la oportunidad de percibir mayores ingresos de manera más cómoda. Si bien esta realidad representa un reto para la mayoría de los restauradores, algunos ven en esta situación la oportunidad de crear ventajas competitivas estableciendo una cultura que fortalece la relación entre sus empleados, promueve su bienestar y vela sobre su crecimiento. Lo cual concluye en una mayor eficiencia laboral y una mejor experiencia de cara al cliente.
Y es precísamente el tema que queremos poner sobre la mesa hoy. El entorno sociocultural, económico y tecnológico del mundo urge los restauradores a cambiar la manera de interactuar con sus trabajadores y prestar atención a detalles que en el pasado no eran relevantes para contratar y retener a su mano de obra.
Afortunadamente, desde el inicio del 2022 dedicamos gran parte de nuestros artículos, libros y podcasts para familiarizarte con una solución que lo puede cambiar TODO para tu restaurante. Y esta solución se llama “tu narrativa”.
Aunque el concepto de narrativa de marca fue inicialmente utilizado para facilitar la conexión emocional con los clientes, los últimos meses nos demostraron que tener un buen cuento permite también facilitar aspectos como la adquisición y retención de los empleados. Ya que, cuando una narrativa se vuelve viva dentro de una organización esta se convierte en una manera de pensar y actuar. Y eso es nada más y nada menos que tener una cultura organizacional.
Por lo tanto, te invitamos a prestar mucha atención a este artículo ya que te permitirá entender una vez más lo importante de competir no sólo con un buen producto sino con un buen cuento que, aparte de conquistar a los consumidores, conquista a tus empleados.
Puedes definirla como un conjunto de valores, pensamientos y prácticas que guían las acciones y decisiones de los miembros de una empresa. Si bien muchos restaurantes cuentan con una misión y una visión que determinan el “por qué” y norte de la empresa, pocos tienen una colección de valores y principios que establecen el “cómo” se lograrán estos objetivos.
Y esta falta de conexión entre el “por qué” y el “cómo” es precísamente lo que muchos restaurantes deben cuidar ya que, en la mayoría de las veces, alcanzar la visión del negocio requiere confirmar un equipo que trabaja en pro de este sueño.
Si tocamos este punto es porque está MUY relacionado con tener una narrativa de marca que tanto te recomendamos en Marketing Para Restaurantes.
Te recordamos que una narrativa se define como un concepto que les permite a las marcas tener una experiencia única y guiar toda su actividad comercial. Y como te lo explicamos en nuestro artículo “¿Cómo crear la narrativa de tu restaurante?”, para que tu restaurante tenga una narrativa fuerte, este debería tener:
Cada uno de estos puntos te brinda el contexto que tu restaurante necesita para crear una experiencia e iniciativas que ganen la atención y la confianza de lo consumidores. Pero más allá de facilitar la venta, queremos recordarte que tu narrativa también cuenta para tus empleados, su adquisición y sobre todo su retención. Pues ellos también tienen necesidades fisiológicas y psicológicas. Y como empleados, tu responsabilidad es velar sobre estas necesidades para asegurar su bienestar.
Y es lo que estás a punto de descubrir.
A la hora de hablar de marketing gastronómico, es importante entender que tus iniciativas y tu manera de actuar en el mercado no impactan sólo a tus potenciales clientes sino a tus potenciales empleados. Tu marca, cómo comunicas en el mundo digital, el contenido que creas en redes sociales, las conversaciones que compartes con tu mercado objetivo, los platos que ofreces y cómo atiendes a tus clientes también afectan la percepción que los trabajadores tienen de tu restaurante y pueden despertar la intención de trabajar en tu empresa.
De misma manera que un consumidor que busca un destino gastronómico para comer afuera, un trabajador también pasa por una serie de etapas a través de las cuales identifica si una empresa puede encajar con sus necesidades.
Si bien gran parte de esta motivación es monetaria, las nuevas generaciones nos están demostrando que no están solo interesadas en los beneficios salariales sino a otros aspectos como las condiciones de trabajo, la cultura de la empresa, la flexibilidad, la responsabilidad social de la empresa y con quienes trabajan. Es algo que desglosaremos en detalle en nuestro próximo artículo para que entiendas cuales son las expectativas laborales de estas generaciones.
Prestar atención a estos detalles te permitirá posicionar tu marca no sólo el top of mind de los consumidores sino en la mente de los trabajadores. Y eso facilitará por completo tu capacidad de convocar una mano de obra calificada.
Siguiendo con la idea de conectar con la mente de tus potenciales empleados, es importante tomar en cuenta que tu capacidad de retener a tu equipo de trabajo no sólo depende de qué tan buena es tu cultura organizacional sino de qué tan bien reclutas.
La alta rotación laboral que está viviendo el sector no es necesariamente un problema de escasez de empleados sino de cómo contratar a las personas correctas que encajen con los valores proyección de la empresa. Es decir, personas que tienen una identidad y unas creencias similares a las de tu restaurante y que se sienten conectadas con su razón de ser.
Nos explicamos: de misma manera que se segmenta a un cliente, deberías también segmentar las personas con las cuales deseas y necesitas trabajar para alcanzar tus objetivos. Es decir, tener una idea muy clara del perfil de empleados que tu negocio necesita para transmitir sus valores y entregar una experiencia a los comensales.
Eso sugiere que debes establecer un perfil tanto demográfico como psicográfico de tu empleado perfecto para así filtrar los numerosos candidatos que se pueden postular a tus convocatorias laborales. Por lo tanto, más allá de tener un cliente objetivo, tu restaurante debería también tener un empleado objetivo que tiene atributos claros como su edad, su estado civil, sus motivaciones, intereses, creencias, sueños, miedos y la lista sigue.
Como te puedes dar cuenta, el acto de contratar no se limita únicamente a emplear a una persona sino encontrar a personas que conectan también con la narrativa de la marca. Y disponer de una cultura te permitirá lograrlo.
En MPR, consideramos el colaborador como uno de los elementos más importantes de tu restaurante ya que es él quien tiene un contacto directo con tus comensales. Y porque la industria gastronómica es principalmente una industria de emociones, tu cliente interno (empleado) juega un rol muy importante ya que su grado de felicidad y su conexión con tu narrativa tienen una relación muy estrecha con la calidad de la experiencia.
Ahí tienes que tomar en cuenta dos puntos importantes:
Como bien lo sabes, el éxito de tu restaurante tiene una relación estrecha con tu capacidad de fidelizar a tus clientes y motivarlos a volver pronto. Y esta fidelización se relaciona con la calidad de la interacción que tus empleados tienen con cada comensal. Por lo tanto, si tu capacidad de fidelizar depende de tus empleados, tu éxito depende de qué tan bien los trates y los motives a cuidar tus clientes.
Y es ahí que el concepto de “hospitalidad” entra en juego. Danny Meyer, un empresario gastronómico que admiramos, lo disocia del servicio explicando que mientras el servicio es el acto de entregar un producto a una persona, la hospitalidad es como esta entrega hace sentir a la persona.
Y la medida en la que tu servicio genere emociones viene relacionado con las intenciones que tienen tus trabajadores. Pues estas intenciones pueden ser establecidas y hasta guiadas cuando prestas atención a tu cultura y la calidad de las personas con las cuales trabajas.
Por ejemplo, ser mesero no trata solamente de tomar una orden, recoger la comida y ponerla en la mesa… Al contrario, un mesero debería ser la voz de tu marca y su razón de ser. Es un cargo que transmite emociones, que cuenta historias, que crea relaciones y que conversa con tus clientes. Por lo tanto, asegúrate que se sienta conectado con tu cultura.
Si deseas saber más sobre el tema te recomendamos adquirir el libro Setting The Table de Danny Meyer que te será de gran ayuda.
Como te lo explicamos en numerosas ocasiones, competir con un buen plato ya no es una oportunidad para los restauradores, sino un estándar. Lo que realmente marca la diferencia es el cuento que acompaña toda la experiencia. Es decir, tus platos, servicio, ambiente, decoración y muchos otros puntos de contacto deberían transmitir tu narrativa.
Y es precisamente ahí que tener una cultura organizacional te permite enforzar este cuento y experiencia. Crear una cultura alrededor de tu razón de ser, creencias, personalidad y proyección te permite volver tu narrativa viva y reflejarla a través de todos los puntos de contacto (interacciones) de tu restaurante. Es decir que te permite ser coherente.
El punto aquí es que consideres tu experiencia como una manera de contar una historia y generarles emociones a tus clientes para así lograr una mayor conexión emocional y fidelizarlos. Y es por esta razón que debes prestar atención a tu cultura ya que es ella que asegura la medida en la que tus empleados transmiten este significado a tus clientes.
Entendiendo que las condiciones laborales, los beneficios salariales y los horarios de los restaurantes no son los más llamativos, no es sorpresa que asegurar la felicidad de tus empleados es un reto. Sobre todo, cuando la mano de obra del sector se caracteriza por tener trabajadores que no se proyectan en la industria.
Como te lo explicamos en el artículo anterior, si la tasa de rotación de empleados en la industria es tan alta es probablemente porque la mayoría de los meseros y gran parte de los cocineros ven a los restaurantes como una manera de percibir ingresos y sostenerse en lugar de proyectarse laboralmente. Y eso no es sorpresa ya que crecer como empleado en el sector es arduo, largo, sin olvidar que la retribución económica es generalmente poca atractiva. Por lo tanto, estas persona se vuelven cazadores de mejores nóminas o mejores condiciones.
Sin embargo, cuando un restaurante logra definir una misión única, tiene unas creencias, las asocia a una proyección de crecimiento y la comunica eficientemente dentro de la organización, entonces las dinámicas cambian. Mientras en el pasado, los empleados se fijaban principalmente a la retribución económica, el hecho de introducir la misión al equipo de trabajo y hacerles sentir parte de este propósito resulta en un sentido de pertenencia.
De la misma manera que las motivaciones de los consumidores, este comportamiento se puede explicar gracias a la cuarta escala de la pirámide de Maslow que cubre las necesidades de reconocimiento y más precísamente la necesidad de tener una identidad y sentirse valorado.
Cuando tu restaurante pasa de considerar a tu equipo de trabajo como unos simples meseros / cocineros y empieza a convertirlos en “misioneros”, estas personas dejarán de considerar su trabajo como una manera de suplir sus necesidades de seguridad (empleo, recursos, salud, propiedad privada, etc) y empezarán a desarrollar necesidades más psicológicas que tienen más que ver más con el “ser” en lugar del “tener”.
Es un activo intangible y emocional que una empresa puede generar dentro de la mente de sus colaboradores para crear un equipo doliente que trabaja en pro de la misión y que se encarga de transmitirla a las otras personas.
Y para que eso suceda, debes cambiar la conversación y asegurar que tu cultura sea realmente viva dentro de tu empresa. Eso también sugiere que tu restaurante debería ofrecerles un futuro a tus empleados y tener definido una jerarquía a través de la cual el equipo se puede proyectar.
Al conectar con los valores del negocio, visualizar la posibilidad de crecer, tener la oportunidad de recibir mayores responsabilidades y con ellas una mejor nómina, tus empleados tendrán una misión por la cual luchar. Y eso definirá la medida en la que podrás retener tu equipo y crecer con él.
Si bien establecer una buena cultura puede tener un precio, esta inversión te evita costos relacionados con la adquisición de nuevos empleados, las liquidaciones y sobre todo el tiempo que gastes para encontrar nuevos miembros.
Y al fin del año, estos gastos suman.
Es normal en la industria gastronómica encontrar a restauradores que prestan atención a su inventario, la rentabilidad de sus productos o al arriendo que pagan, pero a la hora de cuidar sus recursos humanos, muchos voltean los ojos.
Desafortunadamente, no podemos olvidar que el costo de mano de obra juega un rol muy importante dentro de las finanzas de una empresa, y más aún en un restaurante. Y este gasto de mano crecer drásticamente si no has establecido una cultura organizacional que genere una estabilidad laboral. Esta puede ser la diferencia entre quebrarse y llegar al punto de equilibro o ser rentable y muy exitoso.
Como bien lo sabes, la rentabilidad de tu empresa se encuentra en los detalles y tu cultura organizacional es un GRAN detalle que no puedes descartar.
Es más, al implementarla en tu restaurante no sólo reducirás tus costos sino aumentarás tus ventas. Como lo explicó Alejandro Lopera en el episodio 56 del Podcast de Marketing Para Restaurantes, tu restaurante puede implementar sistemas de bonificación que retribuyen a tus empleados según los objetivos de venta que establezcas.
De hecho, Alejandro, quien trabajo como asesor de restaurantes, nos compartió durante la entrevista que este tipo de retribución tiene la capacidad de mejorar considerablemente las ventas del establecimiento, los ingresos de los empleados y su fidelidad. En otras palabras, todos ganan…
Finalmente, no es sorpresa que uno de los dolores más grandes de un restaurador es la incapacidad de delegar su empresa a personas de confianza. Por un lado, eso es debido a una falta de estandarización y por otro de no contar con el apoyo de una mano de obra calificada que puede recibir estas responsabilidad.
Tener una buena cultura organizacional compuesta de una razón de ser, unas creencias, una jerarquía clara, capacitaciones y un norte empresarial claro permiten formar y retener a personas que se proyectan en la empresa y a las cuales puedes delegar tus tareas más importantes.
Es un punto que consideramos crucial para el éxito y sostenibilidad de tu restaurante ya que tu rol como emprendedor es dedicarte a actividades más estratégicas.
Esto nos lleva a un punto muy importante que descubrimos en el libro “El mito del emprendedor” de Michael Gerber, y la importancia de trabajo “sobre” tu negocio en lugar de “en” tu negocio. Gerber recomienda crear tu empresa como si fuera una franquicia, creando estándares y procedimientos que aseguran el buen funcionamiento del negocio, su delegación, control y optimización.
Al tener un negocio estandarizado y delegable ganarás tranquilidad y tiempo para enfocarte en lo más importante: optimizar tu restaurante, encontrar oportunidades y responder adecuadamente a las amenazas. De esta manera dispondrás de un negocio a la vez sólido y flexible que se adaptara fácilmente al cambio.
Por otro lado, cabe subrayar que la flexibilidad de tu negocio depende también de la adaptabilidad de tus empleados. Pues aparte de crear procesos eficientes que puedes delegar a un equipo de trabajo para ganar tiempo y enfocarte en lo más importante, deberías también tomar en cuenta el lado psicológico de tu equipo de trabajo. Este punto es importante porque por un lado te permite fidelizar tu cliente interno y por otro, motivarlo a afrontar los retos que aparecen en el camino.
Ya que delegas tus procesos, la capacidad de adaptación de tu restaurante depende también de ellos. Por lo tanto, deberías también cuidar la relación que tienes con ellos y familiarizarte con sus necesidades. Exactamente como te lo explicamos en los puntos anteriores.
Esperamos sinceramente que este artículo te permita entender la importancia de competir no solamente con un buen producto sino con un buen cuento en el cual te puedes desarollar una cultura organizacional que inspire para fidelizar tus empleados. Este cuento es la semilla que podrás utilizar para crear una cultura organizacional que cautiva la atención de tu empleado objetivo, lo retiene y lo motiva a seguir creciendo en tu restaurante. Y es por esta razón que el marketing gastronómico no sólo aplica para tus clientes sino para tus empleados.
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