Siguiendo con nuestra intención de ayudarte a reclutar correctamente a tu equipo de trabajo y retenerlo, decidimos iniciar una investigación sobre las expectativas laborales de los empleados de restaurantes para entender cuáles son las condiciones laborales que deberías ofrecer.
Como te lo mencionamos en los artículos anteriores, un buen marketing no solo sirve para conseguir nuevos clientes, también buenos empleados. Pero como bien lo sabes, para que tu marketing sea eficiente debes primero entender cuáles son las necesidades de tu mercado objetivo para así desarrollar soluciones que llamen su atención. Más aún en un momento en el que se ha hecho cuesta arriba conseguir y retener empleados de restaurantes calificados.
Pues eso mismo debe suceder con la conquista de tus empleados ideales. Es decir que, como restaurador, tu responsabilidad es entender las necesidades de tus trabajadores para crear condiciones laborales que encajan con sus expectativas, pero también con tu modelo de negocio.
Desafortunadamente, muy pocos emprendedores gastronómicos se centran en estas necesidades para construir su empresa. Y esta falta de conocimiento concluye en un clima laboral inestable que se caracteriza por una alta rotación en los empleados. Los cuales perjudican tanto la calidad de la experiencia como la rentabilidad de la empresa.
Y es por esta razón que antes de crear la cultura organizacional de tu restaurante, deberías primero entender cuáles son las expectativas laborales de los empleados de restaurantes. Por lo tanto, para brindarte un conocimiento verdadero, reunimos una serie de estudios nacionales e internacionales que miden tanto las motivaciones como los dolores laborales de estos empleados que influyen sobre la intención de quedarse o irse de la empresa. Gracias a los resultados de estos estudios pudimos identificar una serie de puntos clave que los restaurantes deberían priorizar en su cultura organizacional y así retener su mano de obra calificada.
Antes de desarrollar sobre las expectativas laborales de los empleados de restaurantes, queremos subrayar una variable muy importante de la información que estás a punto de descubrir. De la misma manera que los consumidores, los trabajadores tienen distintas necesidades según su perfil demográfico (edad, sexo, estrato social, etc.) y psicográfico (intereses, gustos, motivaciones, temores, etc.)
Pues un restaurante se puede componer de estudiantes que buscan un ingreso mientras estudian; personas que se proyectan realmente en la industria y desean crecer; padres y/o madres de familia que necesitan un sustento para vivir y cuidar su familia; inmigrantes que necesitan recursos para vivir, etc. Y cada uno de estos perfiles son también impactados por variables como la economía y la cultura del país en el cual se encuentran.
Entender este punto es crucial para el desarrollo de este tema ya que nuestro objetivo es encontrar expectativas laborales que son transversales a estos perfiles y países para ayudarte a priorizar tus acciones y prestar atención a los puntos que más pueden beneficiar a tu cultura organizacional.
No es sorpresa que nuestro sector es reconocido por tener condiciones laborales inestables que vuelve la oferta laboral menos llamativa. Tanto los horarios de trabajo, las nóminas bajas, la naturaleza del trabajo y la falta de liderazgo que encontramos en los restaurantes, concluyen en un clima laboral que no considera el bienestar físico y mental del equipo de trabajo. Y eso tiene un costo tanto para la fidelización de los empleados de restaurantes como la de los clientes.
De hecho, como bien lo subraya Deloitte en su estudio “The power of employee engagement Redefining the restaurant experience”, un personal de empleados de restaurantes que sean amigables y hospitalarios es uno de los elementos más importantes para una experiencia positiva. Tener empleados comprometidos y motivados está en el corazón de la experiencias gastronómica. Y es por esta razón que los restauradores deben centrar mayor atención y recursos en el desarrollo de estrategias de retención y motivación de empleados.
Ahora bien, la medida en la que las dinámicas laborales cambian depende ampliamente del pensamiento del dueño del restaurante. Y es precisamente la razón por la cual dedicamos este semestre el tema de las culturas organizacionales. Si bien un restaurador debe cumplir con numerosas responsabilidades como el buen manejo de sus finanzas, de sus proveedores y de su marketing, este no puede descartar el buen manejo de sus recursos humanos ya que tienen una relación directa con su éxito en el sector.
Y para ayudarte a entender a tus empleados te invitamos a leer con tranquilidad los resultados de las siguientes investigaciones que te permitirán tomar buenas decisiones.
Como punto de partida iniciaremos con un estudio conducido en 2021 por, 7 Shifts, un software de manejo de empleados que entrevistó en Estados Unidos un total de 3700 empleados de restaurantes para entender cuáles son sus expectativas laborales. La compañía encontró que los tres puntos que más afectan la satisfacción de estos empleados son:
Sin embargo, lo que nos interesa aún más es la razón por la cual los empleados de restaurantes dejan su lugar de trabajo. Es en nuestra opinión un dato aún más importante que el anterior ya que si bien algunos empleados saben lo que les hace felices, absolutamente TODOS saben lo que no quieren.
Y según los resultados de 7 Shifts, el top de las 3 razones por las cuales los empleados de restaurantes renuncian es:
Eso nos lleva a un tema MUY importante: las expectativas laborales de los empleados de restaurantes dependen de su edad. Lo cual tiene mucho sentido ya que un estudiante tiene diferentes necesidades comparado a una persona más madura que puede tener otras responsabilidades y que busca la estabilidad.
Sin embargo, si comparamos los resultados anteriores podemos encontrar que ambos perfiles valoran dos pilares importantes:
Si bien la calidad del equipo de trabajo, del mánager y de la comunicación tienen un impacto sobre la satisfacción de los empleados, un restaurante debería cuidar de entrada las nóminas que ofrece y el manejo adecuado de los horarios laborales.
Otro estudio que encontramos proviene de Serbia y fue publicado en 2020. El objetivo del estudio fue entender cuales son las expectativas laborales y la satisfacción de los estudiantes del sector hotelero y restaurantero que ya tienen un trabajo en esta industria.
Si bien este grupo de individuos se proyecta laboralmente en el sector, el estudio encontró que la mayoría de ellos se sienten insatisfechos con sus salarios, el reconocimiento de la empresa y las condiciones de trabajo. De hecho, el estudio subraya que los salarios y beneficios de las personas que trabajan en este sector son devastadoramente bajos en Serbia.
Lo cual nos deja entender que por más que el empleado este calificado o quiera proyectarse en la industria, este no recibe necesariamente una buena nómina que lo motiva a quedarse en la empresa y desempeñarse como profesional.
Por otro lado, un estudio conducido en Estados Unidos por Rosemary Batt, Jae Eun Lee y Tashlin Lakhan (2014) sobre las prácticas de recursos humanos, la rotación y el servicio al cliente en la industria de los restaurantes, subrayó que si bien el sector de los restaurantes crece y tiene un rol muy importante en la economía del país, la mayoría de los trabajadores reciben salarios bajos y pocos beneficios.
Los investigadores mencionan que la baja inversión en recursos humanos se traduce en altos niveles de rotación de empleados e inestabilidad laboral que resultan en la incapacidad de los restaurantes de prestar un buen servicio y alcanzar las expectativas de los clientes.
Adicionalmente, los autores analizaron cuáles serían las prácticas de recursos humanos que más podrían reducir la rotación de empleados en la industria y concluyeron que los salarios y la seguridad laboral son los dos factores más importantes.
Finalmente, el estudio subraya otros factores muy importantes que podrían influir sobre la retención de los empleados. Como la cantidad de horas trabajadas para tener una estabilidad económica, la autonomía de los empleados frente a sus decisiones y la oportunidad a ascender dentro de la empresa.
En Cali, Colombia, dos investigadoras analizaron en 2019 las principales razones de rotación de empleados de una cadena de restaurantes. Después de entrevistar a los empleados, el estudio encontró que las principales razones por las cuales las personan renuncian son:
50% de los trabajadores encuestados manifestaron que consideran el ambiente laboral de la empresa malo y 61% mencionaron que su relación con los otros empleados era negativa. Dos aspectos claves que pueden influir sobre la calidad de la cultura organizacional.
Finalmente, las investigadoras concluyen que las principales razones por las cuales los empleados de la cadena renuncian provienen de la cultura, estructura, clima y desarrollo organizacional de ésta. Y que los puntos anteriores se veían reflejados en una política salarial negativa, una falta de reconocimiento por parte de los jefes, sobrecarga laboral, conflictos entre compañeros y mala asignación de tareas.
Un estudio conducido en 2011 (en Estados Unidos), recopiló las encuestas de 296 empleados de una franquicia de restaurantes casuales para medir sus intenciones de rotación (intención de cambiar de lugar de trabajo).
Principalmente la intención de cambiar de trabajo fue medida según 3 variables:
Y estas fueron las conclusiones:
Primero, existe una gran relación entre el compromiso afectivo del empleado y su intención de quedarse en la empresa. Y según los resultados, este compromiso depende de la naturaleza del contrato (tiempo completo o medio tiempo). El estudio demostró que los empleados que trabajan medio tiempo sienten menos compromiso afectivo con el restaurante mientras que los trabajadores de tiempo completo tenían un mayor compromiso organizacional con una mayor intención de quedarse.
Ahora bien, entendiendo que los restaurantes deben ser flexibles con su equipo de trabajo para atender días de mayor tráfico, la solución no es necesariamente emplear a todas las personas a tiempo completo sino encontrar cómo hacer sentir las personas que trabajan medio tiempo comprometidas con la empresa. Es decir, implementar prácticas de comunicación interna que involucran a todos los empleados independientemente de su contrato.
Y eso está directamente relacionado con el liderazgo de la empresa, lo cual nos lleva al segundo punto.
El estudio encontró que entre más un mánager desarrolla un sentido de compromiso hacia el bienestar del empleado, menor es la intención de cambiar de trabajo por parte de los trabajadores.
En otras palabras, preocuparse por el bienestar de los empleados tiene un impacto positivo sobre la retención.
Finalmente, el estudio encuentra que cuanto más autonomía percibe un empleado en el restaurante, menores son sus intenciones de rotación. Es decir que los empleados valoran las empresas que les den libertad par tomar decisiones. Lo cual va de nuevo conectado con el liderazgo de la empresa, que, según los investigadores, debería involucrar a los empleados dentro de las toma de decisiones sobre la programación de los horarios y la asignación de tareas.
¿Qué podemos aprender de este estudio?
Que la fidelización de un empleado de restaurante tiene una relación directa con el liderazgo de la gerencia, qué tan bien se comunica en la empresa y qué tan bien se cuida e involucra el empleado en las tomas decisiones.
Otro estudio conducido esta vez en Colombia (Pasto), midió en 2021 la percepción de 15 empleados sobre su bienestar laboral en un restaurante llamado “Más Pollo”. Los investigadores crearon un total de 10 preguntas que desmenuzaron las condiciones de trabajo de los empleados para así entender la calidad del bienestar laboral.
Las preguntas que se desarrollaron fueron:
Después de recolectar los resultados de las encuestas, los autores concluyen que esta percepción de bienestar es muy limitada y resultó en un sentimiento de malestar, malas relaciones y desmotivación por parte de los empleados, quienes incluso, piensan renunciar a su empleo.
A raíz de los resultados y las respuestas de los empleados, los investigadores concluyeron que la percepción del bienestar laboral podría mejorar si el restaurante cuida los procesos de comunicación entre los jefes y los empleados, la comunicación entre los mismos empleados y el cuido de los horarios laborales. Eso quiere decir que lo que la insatisfacción laboral de estos empleados es relacionada con el liderazgo de la empresa y su comunicación interna.
Otra investigación conducida por 3 estudiantes de la Institución Universitaria de Envigado midió la motivación laboral de los empleados de una cadena de comidas rápidas en Medellín (2015).
A partir de la información recolectada las 3 investigadoras subrayan que el factor de mayor motivación para los empleados es la autorrealización laboral (orientación al éxito) que se relaciona con el deseo de cumplir correctamente con las tareas asignadas, tener autonomía y acceder a beneficios derivados del trabajo. Y que el factor menos importante es la orientación a la tarea que sugiere que los empleados no se sienten necesariamente insatisfechos por la monotonía de sus labores y responsabilidades.
Por otro lado, el estudio menciona que los factores motivacionales por los cuales los empleados deciden retirarse de la organización es la falta de incentivos tanto tangibles como intangibles de la cadena. Es decir que aparte de esperar mejores salarios, estos empleados expresaron también la necesidad de contar con una buena recreación laboral, una buena cultura y reconocimiento por parte de le empresa. Se menciona también que el liderazgo juega un rol muy importante en la retención y motivación del equipo.
Para concluir el estudio recomienda a la cadena de restaurantes ampliar su presupuesto no solo por retribuir el desempeño de las funciones y el cumplimiento de ventas (incentivos monetarios), sino para invertir en el bienestar de sus colaboradores implementando planes benéficos para las familias, tener una mejor recreación y cultura.
Finalmente, para cerrar nuestra pequeña investigación viajaremos a las Filipinas para encontrar los resultados de un estudio que midió el nivel de satisfacción laboral de 465 empleados de restaurantes en la región de Batangas.
Si bien el estudio encuentra que los empleados están satisfechos con sus trabajos, los autores recomiendan según la literatura que los restaurantes pueden mejorar la motivación de sus empleados prestando atención a las siguientes necesidades:
Al arrojar los resultados y las recomendaciones de cada investigación en una tabla, encontramos que los puntos más importantes que deberías cuidar en tu restaurantes son:
Ambos puntos juegan un rol crucial para la construcción de una cultura organizacional sana que llama la atención de los trabajadores del sector y, sobre todo, que los retiene.
Ahora bien, entendemos que los resultados de esta pequeña investigación siguen siendo limitados ya que no podemos reposar nuestra conclusión solo en 8 estudios que se llevaron en distintas partes del mundo. Por lo tanto, nos pusimos la tarea de elaborar una encuesta propia que compartiremos a nuestra propia comunidad para medir las expectativas y necesidades de los empleados de restaurantes y sacar nuestras propias conclusiones.
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