¿Cómo optimizar WhatsApp Business para su restaurante?

Después de quedarse con la incapacidad de atender a sus clientes en el punto de venta, los emprendedores del sector gastronómico han tenido que encontrar nuevas maneras de comercializar sus productos y así generar suficientemente ingresos para aguantar la crisis del covid-19. Mientras algunos se enfocaron en vender por plataformas, otros han optado por darse más oportunidades creando su propio canal de domicilios con el fin de controlar la experiencia y cuidar su rentabilidad.

Intuitivamente, muchos establecimientos de comida se encontraron atendiendo a sus clientes a través de medios de comunicación más informales como su propia línea WhatsApp. Pero muy rápidamente, estos restaurantes se dieron cuenta que atender a sus clientes por este medio puede llegar a ser engorroso. Tomemos el ejemplo de un viernes a las 7 pm cuando la persona encargada de la línea tiene que atender a 5 clientes al mismo tiempo y responder a sus preguntas. Una situación muy difícil para manejar y que muchas veces se convierte en frustración por parte del restaurante y del cliente ya que este, espera recibir una respuesta rápida.

¿Existiría una solución?

La respuesta es un gran SI.
A pesar de conocer su existencia, muchos emprendedores no han todavía aprovechado de la versión WhatsApp Business que ofrece la red social para agilizar la comunicación y la experiencia del cliente.

Y es exactamente la razón por la cual este artículo fue escrito: guiarlos y compartirlos porque utilizar WhatsApp Business les será de gran ayuda.

WhatsApp la nueva red social.

Si nos atrevemos a llamar WhatsApp una “red social” es porque si comparamos el tiempo que utilizamos para comunicar en la aplicación contra el tiempo que pasamos en Instagram o Facebook, nos damos cuenta muy rápidamente que WhatsApp ocupa gran parte de nuestra rutina.

De hecho, en tiempos de cuarentena es muy probable que la mayoría de la información que han recibido sobre el sector y la crisis del covid-19 les fue enviada por WhatsApp.

¿Qué significa eso para un restaurante?

Simplemente que la atención del mercado se encuentra también en WhatsApp. Y como se lo compartimos en varias ocasiones “la atención del mercado es el recurso más valioso que puede tener una marca”.

Es decir que mientras muchos restaurantes buscan cómo competir por la atención de las personas en redes como Instagram y TikTok, pocas personas realizan que WhatsApp representa una gran oportunidad para llamar la atención y concluir ventas.

Los beneficios de WhatsApp Business.

Si consideramos este medio de comunicación como una oportunidad es porque WhatsApp Business permite también atender a sus clientes de manera óptima manteniendo la esencia de su servicio.

Por un lado, como usuarios convencionales la aplicación ofrece varias herramientas que nos permiten comunicar con nuestros familiares, amigos o colegas y así crear pequeñas comunidades que están basadas sobre una relación de confianza. Y cómo lo sabemos las ventas y la confianza tienen una relación muy estrecha.

Por lo tanto, ubicar estratégicamente su contenido y ofertas dentro de estos pequeños grupos es una excelente manera de cautivar la atención del público y convertirla en ventas.

Por otro lado, WhatsApp Business les permite también atender a sus clientes y brindarles la mayor cantidad de información para optimizar el proceso de decisión de compra. De hecho, si queremos tanto esta herramienta es porque es de los medios más interpersonales que pueden utilizar para atender a sus clientes durante la cuarentena. Recordémonos que el sector de los restaurantes es basado sobre un elemento fundamental que muchas personas han olvidado: la hospitalidad.

Cómo lo dice Danny Meyer, “el servicio es el acto de entregar un producto mientras que la hospitalidad es como la entrega de este producto hace sentir a su cliente”.

Y en tiempo de separación social y confinamiento, hacer la diferencia entre el servicio y la hospitalidad es vital si desean fidelizar a sus clientes y generar recompra. No es porque no pueden atender a su cliente a la mesa que su servicio debería dejar de ser humano y cercano.

Es de hecho unos de los limitantes que encontramos en las plataformas de domicilios.

Los limitantes de las plataformas de domicilios.

Aunque las plataformas de domicilios siguen siendo extremadamente importantes para su restaurante, recurrir únicamente a ellas para vender a domicilio es dejar pasar grandes oportunidades y limitar sus recompras.

Primero, las plataformas no permiten al restaurante de tener control sobre la experiencia del cliente. Es decir que a pesar de ser muy eficientes y generar tráfico, un restaurante no tiene la oportunidad de comunicar con su cliente y así prestar un servicio personalizado. Al contrario, su experiencia se limita únicamente a la calidad de su producto, el branding y cualquier iniciativa que el establecimiento escoja de incluir en la bolsa.

Además, en algunas ocasiones, esta situación representa un riesgo para el restaurante ya que el producto se encuentra transportado por una persona que no es necesariamente doliente de su experiencia. Es decir que su producto corre el riesgo de estar entregado de manera inadecuada y así impactar la experiencia del cliente. En la mayoría de las veces esta situación resulta en una queja que a pesar de no ser relacionada con su operación impacta negativamente la percepción que el cliente tiene de su marca.

Siguiendo con la idea de la queja, una gran desventaja de las plataformas de domicilios es no disponer del contacto de la persona. Es decir que su restaurante no tiene la oportunidad de comunicarse con el cliente para solucionar la situación sino depende directamente del servicio al cliente de la plataforma.

Y como se lo compartimos en nuestro artículo ¿Cómo entender la experiencia del cliente y aprovecharla para crecer su restaurante?, recibir una queja es la oportunidad de fidelizar a un cliente. Por lo tanto, el restaurante no tiene ni la oportunidad de solucionar la situación, ni fidelizar a su cliente ni construir una base de datos que se pueden utilizar en el futuro para aumentar sus ventas.

Si desean conocer más sobre los beneficios de los domicilios propios, les invitamos a leer nuestro artículo “los beneficios de tener domicilios propios”.

¿Cómo optimizar WhatsApp Business para su restaurante?

Después de entregarles contexto sobre porque amamos WhatsApp Business, llegó la hora de compartirles las buenas prácticas para optimizar su cuenta y así atender sus clientes de la mejor manera. Pero antes de empezar nos gustaría subrayar que, aunque el cliente ha llegado hasta su WhatsApp, la venta no se hará efectiva hasta que este confirme el pedido. Por lo tanto, un restaurante debería asegurarse que la experiencia sea lo más fácil e intuitiva posible para que su cliente no encuentre ninguna dificultad al momento de hacer su pedido.

Preparar su perfil de negocio.

Al momento de crear su cuenta, nuestra primera recomendación sería de ingresar toda la información relacionada con su negocio. La opción “perfil de empresa” ubicado en las “herramientas para la empresa” les permite agregar datos muy valiosos como el tipo de negocio, su dirección, página web, correo y horarios de apertura.

Ingresar todos los datos les permitirá arrojar la mayor cantidad de información y limitar las preguntas al momento de atender a sus clientes.

• Nuestra primera recomendación sería de agregar en la descripción de su negocio su área de cobertura junto a los costos de domicilios. Estos datos ayudarán a su cliente de definir si su servicio alcanza su ubicación y encontrarlos en el catálogo al momento de hacer su pedido.
  
• Otro punto importante sería de poner su logo como foto de perfil ya que, al guardar su número, sus clientes tendrán más facilidad a volver a encontrarlos dentro de su lista de contactos. Punto que tocaremos al final de este artículo.

• Finalmente, si se encuentran en Colombia, un punto que pocas personas toman en cuenta es hacer referencia a la ley 1581 de habeas data y protección de datos personales en alguna parte de su cuenta para advertir a sus clientes que tienen el derecho de conocer, suprimir, actualizar y rectificar los datos recolectado por su empresa. Por lo tanto, la idea es de ubicarlo también dentro de la descripción de su negocio.
  
  Frase: ​​​​A través de la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013, se desarrolla el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, suprimir, actualizar y rectificar todo tipo de datos personales recolectados, almacenados o que hayan sido objeto de tratamiento en bases de datos de LA EMPRESA.

Agregar su catálogo.

Después de tener su perfil creado les invitamos a agilizar el proceso de compra ingresando su menú en el catálogo de productos. A pesar de ser fácil el proceso puede llegar a ser largo dependiendo de la cantidad de productos que tiene su establecimiento. Sin embargo, tener su catálogo es vital si desean reducir la cantidad de preguntas al momento de atender sus clientes. Por lo tanto, les recomendamos tomar los siguientes puntos en cuenta:

• Primero asegurarse que sus productos vienen acompañados de una foto apetitosa que refleja realmente lo que las personas recibirán al momento de pedir el domicilio. En este caso recomendamos disponer de fotos menos profesionales y que muestran los ingredientes que componen el ingrediente. Eso ayudará el cliente a tener una expectativa realista de su pedido y evitar falsas expectativas ya que este vendrá empacado y no servido en un plato.
  
• Segundo, acompañar sus fotos con una descripción que sea lo más fácil y entendible posible sin recurrir a palabras que pueden confundir al cliente. Recordemos que, para optimizar sus ventas, el restaurante debería facilitar el proceso de compra y dejarlo lo más claro posible para las personas que visitan el perfil.
  
• Al momento de agregar la información de su producto, WhatsApp Business les ofrece de ingresar una URL. Si su restaurante no dispone de una página web, recomendamos ingresar el enlace de una foto del plato en Instagram para que las personas puedan tener otro referente visual.
  

Ordenar su menú / catálogo.

Después de crear su catálogo, nuestra tercera recomendación sería de ubicar su oferta estratégicamente para que los productos que desean vender aparezcan de primero. Aunque WhatsApp no ofrece esta opción, la aplicación tiene sus trucos que podemos utilizar a nuestro favor para motivar las personas a comprar los productos más rentables. Exactamente como en un menú.

1. Definir el orden de sus productos según su objetivo.
   Mientras algunos restaurantes buscan posicionar los productos más rentables o con un ticket mayor, nuestra recomendación sería de asegurar la compra posicionando los productos más llamativos para sus clientes. Es decir, posicionar sus promociones antes de los demás productos. Otra idea sería de simplemente de posicionar su producto más rentable al lado de la promoción para darle más importancia.
   
2. Editar del último al primero.
   Después de definir el orden estratégico de sus productos, la dinámica consiste en editar el último producto de su lista de primero.  
   
   Nos explicamos: Es decir que el primer producto editado será el último apareciendo en su lista y que el último producto editado será el primero apareciendo en su lista. En otras palabras: cada vez que editan un producto, este aparecerá de primero en su lista.

Automatizar sus mensajes de bienvenida.

Otro proceso crucial para optimizar la experiencia de su WhatsApp Business es automatizar sus mensajes de bienvenida. Si este proceso es tan importante es porque permite ubicar a su cliente al momento comunicarse con ustedes y ayudarle a empezar el pedido sin recurrir a su servicio.

Uno de los grandes retos que presenta WhatsApp Business es atender a varios clientes y sus inquietudes al mismo tiempo. En horas pico, esta situación puede llegar a ser muy difícil y sus potenciales clientes pueden llegar a perder paciencia y así desistir de la compra.

Por lo tanto, nuestra recomendación sería de crear un mensaje de bienvenida muy empático que explica como organizar el pedido sin recurrir a la atención de su mesero.

Composición del texto de introducción:

1. Empezar con un saludo amable que demuestra la intención de prestar un buen servicio. Por ejemplo, utilizar emojis o alargar sus palabras son una excelente manera de expresar emociones y comunicar su buena actitud.
2. Agradecer el cliente por comunicarse con su marca y explicarle que mientras su personal atiende el pedido, puede adelantarse entregando su nombre completo, dirección, hora de entrega, método de pago y adjuntar su pedido.
3. Para optimizar este proceso les invitamos a agregar a cada punto la ubicación de cada información en la aplicación. Es decir, precisar que el cliente encontrará el área de cobertura y los horarios en la descripción de perfil y los productos en el catálogo. 

De hecho, recibir la información de la persona es una gran estrategia que pueden aprovechar para no solamente comprometer al cliente con la compra sino también recibir sus datos aún si la persona desiste.

Así que un ejemplo sería:

¡Hola! Muchas gracias por comunicarte con nosotros, soy Andrea de Origen 🙂
Mientras atiendo tu pedido te invito a que me comportes:
1️⃣ Tu nombre completo :
2️⃣ Tu dirección (el área de cobertura está en nuestro perfil) :
3️⃣ El día y hora de entrega (los horarios están en nuestro perfil) :
4️⃣ Tu método de pago (efectivo, transferencia o tarjeta débito) :
5️⃣ Tu pedido detallado (nuestro menú está en el catálogo) :
Muchas gracias!! 😉

Automatizar sus mensajes de ausencia.

De misma manera que el punto anterior, WhatsApp Business les permite también ingresar un mensaje de ausencia cuando su restaurante no está operando. Recurrir a este mensaje les permite mandarlo automáticamente según los horarios que fueron establecidos en la edición de su perfil.

Nuestra recomendación sería de acompañar el mensaje con una llamada a la acción para pedir el día siguiente junto a sus horarios de operación.

Agilizar sus respuestas.

Ya que el tiempo es oro, responder sus clientes rápidamente es crucial si desean ofrecer un buen servicio y optimizar sus procesos. Para eso, WhatsApp Business ofrece a sus usuarios de predeterminar una serie de respuestas para enviarlas inmediatamente utilizando la tecla “/”.

Para esta opción nuestra recomendación sería de ingresar todas las preguntas frecuentas de sus clientes cómo su datos bancarios, los horarios de atención, el costo de sus domicilios y su área de cobertura.

El proceso es muy simple y consiste en ingresar el mensaje que desean estandarizar junto a una palabra clave para encontrarlos. Es decir que al momento de enviar la información a su cliente el ejercicio consiste en escribir ” / ” y acompañarlo de esta palabra como en el ejemplo que les compartimos.

Tener sus clientes informados sobre el estado del pedido.

Un elemento vital de la experiencia a domicilio es dejar saber a su cliente donde se encuentra el pedido y en cuánto tiempo llegará. Es decir que, de misma manera que las plataformas de domicilios, su equipo de trabajo debería informar a sus clientes y tenerlos al tanto sobre el estado del pedido.

Para eso les invitamos a utilizar la herramienta anterior de respuesta rápidas y así agilizar el proceso.

• En un primer tiempo su empleado debería entregar al cliente un estimado de tiempo para generar una expectativa. Aunque su restaurante tiene la capacidad de entregar el producto antes, recomendamos no comprometerse con un tiempo corto y comunicar un horario razonable.
  
  De esta manera, si su pedido llega antes, entonces la experiencia será positiva. Por otra parte, si el día es movido y los pedidos vienen atrasados les recomendamos advertir su cliente durante la toma del pedido para que éste acepte la condición. Eso reducirá la probabilidad de recibir una queja y predisponer su cliente a ser más paciente.
  
• Nuestra segunda recomendación sería de anunciar cuando el pedido se encuentra en elaboración. En este caso, recomendamos no demorarse mucho y asegurarse que este aviso sea lo más cercano posible a la hora que el pedido fue aceptado. Si su restaurante viene atrasado entonces recomendamos pasar este estado y seguir con el siguiente paso.
  
• Una de las grandes ventajas de pedir a través de las plataformas de domicilios es saber donde se encuentra su mensajero. Pues esta experiencia se puede replicar con sus mensajeros siempre y cuando estén bien capacitados. La idea consiste en estandarizar unos procesos de atención al cliente a través de su servicio de mensajería invitando a sus mensajeros de comunicarse con el cliente, presentarse y compartir su ubicación live (incluso cuando este es tercerizado).
  
  Recordemos que, a pesar de no ser parte de su equipo de trabajo, el mensajero hace parte integrante de la experiencia y cuidar su servicio es crucial si desean prestar un excelente servicio.
  

Segmentar sus clientes.

Otra excelente opción que ofrece WhatsApp Business a sus usuarios es de etiquetar a sus contactos y así poder segmentarlos. Aunque varios restaurantes segmentan sus contactos por ubicación, en FCM recomendamos etiquetarlos por nivel de fidelidad. Es decir, aprovechar de la herramienta para crear etiquetas que se dividen entre la cantidad de veces que se ha pedido y que se complementan con un historial de actitudes.

Por lo tanto, nuestra recomendación sería de dividir sus etiquetas de la siguiente manera:

• 0 pedidos
• 1 pedido
• 2 pedidos
• 3 pedidos
• 4 pedidos
• > 5 pedidos

Y complementarlo con las siguientes etiquetas:

• Interesado: para las personas que se han comunicado con su marca, pero desistieron.
• Demandante: para los clientes que pregunta mucho y les gusta estar atendidos.
• Queja: para los clientes que han experimentado problemas en el pasado.
• Estrella: para los amigos y clientes fieles a la marca.

Segmentar su lista de contacto de esta manera les será de gran beneficio si buscan aumentar sus recompras y mejorar su experiencia:

• Primero, tener sus clientes categorizados según las experiencias pasadas predispondrá a su empleado a acoger la actitud adecuada para atender a la persona y así acomodarse a cada situación para prestar un excelente servicio.

• Segundo llevar un seguimiento de la cantidad de pedidos les ayudará a medir sus niveles de recompra y así saber si su experiencia necesita ser ajustada para mejorar la fidelización.

• Tercero, monitorear la cantidad de pedidos por personas les permitirá medir el grado de fidelidad de cada cliente y así crear estrategias de fidelización para agradecerles por su compromiso. ¿Por qué no mandar un postre gratuito a todas las personas que han acumulado 4 pedidos?

• Cuarto, siguiendo con la idea de crear estrategias, etiquetar sus contactos les ayudará a mandar promociones creadas para cada grado de fidelidad o actitud. ¿ Porque no mandar una promoción agresiva a todos los contactos que sean comunicado con ustedes durante las últimas 4 semanas y desistieron de la compra?

Aprovechar de las listas de difusión.

Después de segmentar sus contactos, cerraremos nuestro tema hablando de las listas de difusión y cómo aprovecharlas para llamar a la acción. Pero antes de aventurarse a enviar mensajes a su lista de contacto, es importante entender que sus contactos recibirán sus “difusiones” siempre y cuando les tenga guardados en su celular. Por lo tanto, para asegurar la eficiencia de la estrategia, un restaurante debería primero invitar a las personas que se comuniquen con el de guárdalo en sus contactos.

 Para lograrlo, nuestra recomendación sería de estandarizar una respuesta rápida y mandar un mensaje a todas las personas que han pedido el día anterior con su nombre agradeciéndoles por el pedido y poniéndose a su disposición para escuchar su retroalimentación si la desean compartir. Luego este mensaje se cierra con una pequeña llamada a la acción que invita al cliente de guardarlos en su celular para ver las futuras promociones y beneficios creados únicamente para los contactos WhatsApp.

Ejemplo de mensaje:
Hola NOMBRE! ¿Cómo estás?? Pequeño mensaje para agradecerte por el pedido de ayer y ponernos a tu disposición si deseas compartirnos tu experiencia. Recuerda guardarnos en tus contactos si deseas ver nuestras promociones exclusivas en WhatsApp y esperamos atenderte de nuevo muy pronto 😉😉

Una vez sus clientes hayan guardado su número, tendrán la oportunidad de hacer uso de la herramienta de lista de difusión que les ayudará a mandar mensajes privados a varios contactos en el mismo tiempo, pero de manera privada. Esta herramienta es bastante útil si desean activar experiencias de recompra y brindar beneficios según la cantidad de ventas que lleva su cliente. De esta manera podrán optimizar motivar a su lista de contactos para así aumentar la probabilidad de vender.

Así que hacer parte de los contactos de la mayor cantidad de personas posibles les ayudará a convocar más fácilmente en el futuro y así llamar a la acción sin recurrir a la comunicación de promociones a través de otras redes como Instagram y Facebook.

Esperamos que este artículo les haya sido de gran ayuda y les invitamos a comunicarse con nosotros si tienen preguntas sobre WhatsApp Business o cualquier otro tema relacionado con la venta a domicilio.

Un saludo para todos.