“Háblale a las emociones” Gustavo Torres

El título de hoy resume el podcast que tuvimos hace poco con Gustavo Torres, chef del hotel Intercontinental en Medellín, para hablar del impacto que la comida tiene sobre las emociones de las personas. Pues al compartir este conversación con Gustavo descubrimos el poder que puede tener su oferta gastronómica sobre la decisión de compra de la personas y también su fidelización. Y la medida en la que lo logran depende de que tanto mueven las fibras de su mercado objetivo.

¿Cómo así que “mover” las fibras?

Pues como se lo compartimos en numerosas ocasiones, el acto de ir a comer a un restaurante tiene más que ver con una necesidad psicológica (como sentirse bien, sentirse importante o compartir un momento con sus seres cercanos) que la necesidad de comer. Es decir que las personas buscan percibir emociones. Eso sugiere algo muy importante para su marketing y su comunicación.

De pronto puede que hablar solamente de comida no sea la mejor manera de llamar la atención de las personas…  Aunque la comida es el medio por el cual podrán generar emociones, el acto de convencer a las personas de vivir esta experiencia debería ser estimulada contando historias.

Es de hecho, la recomendación de Gustavo, quien no compartió que la mejor manera de posicionar una experiencia gastronómica es de acompañarla de una narrativa que introduce al consumidor a las emociones que podrán vivir al disfrutar de la comida. De misma manera que una marca debe empezar desde el “por qué”, sus propuestas gastronómicas deberían también tener un “por qué”.

De hecho, cabe subrayar que sus productos son el medio por el cual el “por qué” de su negocio se transmite. En caso contrario, sus platos serían únicamente alimentos… La buena noticia es que al definir el objetivo de sus productos y entender lo que desean transmitir a sus clientes, dispondrán de mucho contenido que podrán utilizar en medios digitales para llamar la atención de las personas y generar interés.  Al posicionarlo correctamente lograrán aumentar considerablemente su probabilidad de vender.

Ahora bien… ya que entendemos lo importante de enganchar a sus clientes con una historia, llega el momento de consumir el producto. El consumo es probablemente más clave para su negocio ya que define que tanto fidelizarán a su cliente. Pues una vez más, debemos hacer uso de su narrativa para acondicionar al consumidor y transmitirle las intenciones que se encuentran detrás de su plato. Es una manera de predisponer la persona a vivir la experiencia, pero también a activar sus papilas gustativas. Y esta responsabilidad reposa sobre los hombros de sus empleados y más precisamente sus meseros quienes tienen un contacto directo con sus comensales.

Ahí la tarea es dejar de hablar de comida y empezar a hablar de experiencia. Por ejemplo, al recomendar un plato, pueden asociar esta recomendación a su “por qué” y su perfil de sabores para que el cliente pueda percibir emociones. Y como Gustavo lo menciona, el 95% de nuestras decisiones provienen de nuestras emociones y de nuestro inconsciente. De esta manera lograrán crear una experiencia desde el hablar antes que las personas consuman el producto.

Y eso se llama “un anclaje emocional” que va a conectar el consumo del producto con una emoción y que posicionará esta experiencia en los recuerdos del consumidor. Es decir que agregarles un significado a sus productos y comunicarlo a sus comensales les permiten posicionar su marca en su memoria… Increíble, ¿no?

Llegó por el fin el momento de poner la comida en la boca… Pues de sobra subrayar que es un momento crucial para su restaurante ya que su cliente viene con la expectativa de percibir emociones y viajar con su plato. Suena muy “fifi” pero aplica para cualquier tipo de negocio siempre y cuando hayan comunicado el “por qué” de sus platos. Lo importante aquí es entender la importancia de alcanzar las expectativas que hayan establecido en la mente de sus comensales. En caso contrario, la evaluación de la experiencia será muy negativa y experimentaran el opuesto de lo que estamos buscando. Es decir: tener un cliente puramente decepcionado.

Pues la calidad de la experiencia depende de que tanto hayan tomado el tiempo de investigar y desarrollar un plato que transmite realmente emociones. Y eso viene una vez más relacionado con que tanto conocen a su marca y que tan bien transmite sus valores a su equipo de trabajo. Asumiendo que lo hayan hecho bien, y que su cliente haya vivido una experiencia entonces lo pueden considerar como fidelizado.

s más, al generar emociones lograron posicionarse en su cerebro y muy probablemente en su corazón. Lo cual resultará en este activo tan precioso que llamamos “la moneda social”. En otras palabras, harán parte de las conversaciones de las personas y cómo lo sabemos, el mejor marketing será siempre la recomendación …