El valor de construir el customer journey map.

Después de familiarizarte con la experiencia del cliente y la importancia de mejorar todas las interacciones que ocurren entre él y tu restaurante, hoy te explicamos el valor de estandarizar esta experiencia.

Para tomar control sobre la experiencia del cliente debemos primero mapear todos los puntos de contacto que ocurren entre la marca y el cliente. Este mapeo se llama el “customer journey map” o el “viaje del cliente/ consumidor” y consiste en tener una representación gráfica de la experiencia.

El ejercicio consiste en reflejar gráficamente cada punto de contacto que existe desde el momento que se genera la necesidad de comer hasta el momento que el cliente termina de consumir el producto y evalúa la experiencia.

Es un proceso clave para mejorar tu fidelización porque te lleva a hacerte una serie de preguntas que definirán la calidad de tu experiencia y de tu marketing. Por ejemplo:

• Al tener la necesidad de comer afuera, ¿cómo la persona sabrá que tu restaurante existe?
• ¿Qué debe comunicar tu marca en medios digitales para llamar la atención, establecer confianza y posicionarse en el top of mind de la persona?
• ¿Qué debería saber la persona sobre tu negocio para tomar una decisión de compra?
• ¿Qué tan fácil es comunicarse con el restaurante para hacer una reserva o preguntar información?
• ¿Qué tan fácil es parquear alrededor del local?
• ¿Qué tan bien las personas son atendidas a su llegada?
• ¿Qué tan bien las personas son atendidas a la mesa?
• ¿Qué tan rápidamente se preparan los platos?
• ¿Con quién se puede comunicar si necesita dejar una queja?

Las preguntas anteriores son algunos ejemplos de los puntos que debes de entender y estandarizar para mejorar tu experiencia. Y eso exige ponerte en la piel de tus clientes y entender cuáles son sus necesidades y expectativas. Es una manera de volverte más centrado en el consumidor y profundizar tu conocimiento. Pues recuerda que somos antes que nada en la industria de las emociones.

Al entender las expectativas de tus clientes y entender como mejorarlas, podrás entonces mejorar considerablemente su experiencia y aumentar tu tasa de recompra. Y este mapeo te permitirá saber donde invertir tus esfuerzos y tu dinero para hacer crecer tus ventas. Entonces como te puedes dar cuenta, estandarizar tu experiencia te permite no solamente cuidar a tu cliente sino también crear estrategias, capacitar a tu equipo de trabajo, saber donde invertir tu dinero y medir la eficiencia de tu operación. Es la base de un buen manejo de restaurante y es por esta razón que debes implementarlo.