Siguiendo con la intención de mejorar la percepción de sus domicilios en la mente del mercado, el artículo de hoy trata sobre la experiencia que sus clientes vivirán al momento de pedir a casa. Si este tema es tan importante es porque la intención de compra de un cliente depende también de sus experiencias pasadas. Y contrariamente a un establecimiento que puede contar con el flujo de personas en la calle para vender, sus domicilios son directamente proporcionales a:
Es decir que para asegurar un buen flujo de venta a domicilio no solamente debemos llamar la atención de las personas en las redes sociales sino también asegurase que las personas que nos compren tengan una buena experiencia.
Así que la medida en la cual una persona vuelve a pedir depende también de la percepción que esta tiene del valor de su producto y de su conveniencia. En otras palabras, que tan buena es la relación calidad – cantidad – precio y que tanto su producto cumple con las necesidades del consumidor. Por ejemplo, ahorrar tiempo; acompañar sus actividades; compensar por la ansiedad o simplemente estoquear su cocina etc…
Asumiendo que hayan cumplido con las recomendaciones del artículo anterior y posicionaron su oferta en la mente del mercado, llegó la hora de optimizar la experiencia que las personas tendrán al momento de pedir su producto.
Antes de darles nuestros consejos sobre cómo mejorar su experiencia, consideramos importante compartirles una representación gráfica del proceso que esta persona vivirá al momento de pedir a domicilio. Desde el momento que su cliente les encuentra en redes sociales, hasta el momento que bota su empaque después de consumir su producto, existen numerosas oportunidades de crear una gran experiencia.
Y cada una de estas oportunidades se llaman “puntos de contacto” que hacen parte de un proceso llamado: el viaje del consumidor.
El viaje del consumidor: El camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto con su marca.
Por lo tanto, en FCM quisimos estandarizar este viaje entre varias etapas compuestas de varios puntos de contacto que representan una oportunidad para su negocio. Es decir que, facilitar el buen funcionamiento de cada uno de estos puntos de contacto.
Si nuestro viaje del consumidor empieza por Instagram es porque actualmente consideramos la red social como el mejor canal de comunicación para estimular las ventas de sus domicilios. De hecho, contrariamente al pasado, en tiempo de cuarentena la mejor fachada que tiene su restaurante es su cuenta Instagram. Por lo tanto, la cuenta de su restaurante debe verse agradable para confirmar la intención de compra y a la vez organizada para facilitar la decisión de compra.
Como se lo compartimos en el artículo anterior, disponer de un contenido de calidad es primordial para dar buena impresión y antojar a sus clientes. Por ejemplo, tener fotos apetitosas, historias enganchadoras, repost de clientes, demostrar buenos protocolos de limpieza y buena comunicación predispone su cliente a recibir una gran experiencia. En otras palabras: crea expectativa.
Ya que la intención es que su cliente tome acción y se dirige hacia su canal de venta, entonces les recomendamos favorecer la toma de acción ubicando estratégicamente la información en su cuenta.
Por ejemplo, agregar en su perfil y en sus copys el número de teléfono o de WhatsApp de sus domicilios. Si disponen de una comunidad mayor a 10k seguidores, conectar sus historias a su WhatsApp Business utilizando el siguiente enlace: wa.me/COGIDODEPAIS+NUMERO
Por ejemplo para Colombia: wa.me/573001112222
Y hasta utilizar este enlace como página web en su perfil.
Después de haber tomado la acción de pedir a domicilio a través de su canal propio, su cliente experimentará el segundo paso del viaje que llamamos: el pedido.
Esta experiencia se compone de varios puntos de contacto qué les invitamos a reconocer al momento de atender a su cliente. Que sea por medio telefónico, página web o por whatsapp business el proceso de pedido debe ser lo más intuitivo y claro posible. Es importante entender que, aunque este se encuentra en un proceso de compra, la compra no será efectiva hasta el momento que el cliente pague. Es decir que si su proceso de pedido presenta muchas fricciones entonces existe todavía la posibilidad de perder al consumidor.
Por lo tanto, una de nuestras primeras recomendaciones es asegurarse de que su proceso de pedido sea lo más claro y ágil posible para su cliente. Y esta tarea depende de que tan bien hayan estandarizado su experiencia.
Por ejemplo, en el caso de Whatsapp Business les invitamos a crear su catálogo de productos junto a un mensaje automático que explica a su cliente como pedir, donde encontrar los productos y qué información necesitan para tomar el pedido. Se le compartiremos más detalladamente en el futuro. Por otra parte, si el proceso toma lugar vía teléfono entonces asegurarse que la persona que atiende sea suficientemente capacitada y tenga conocimiento del menú para guiar al cliente.
A pesar de representar una inversión en tiempo para su restaurante, tener domicilios propios es la oportunidad de ofrecer un gran servicio. Aunque les invitamos a limitar sus conversaciones para agilizar el proceso, no podemos enfatizar la importancia de entregar un servicio humano y empático.
Si se lo compartimos es porque debido a la presión y cantidad de personas a atender, muchos emprendedores pierden la paciencia al momento de interactuar con sus clientes y pueden generar una mala impresión. Por lo tanto, les invitamos a tener la mayor paciencia posible y recordar que su restaurante es ante que todo basado sobre el concepto de hospitalidad.
Hospitalidad: El acto de ser amable y acogedor con una persona.
Un gran momento de fricción que el cliente experimentará al momento de pedir a domicilios, será el momento de pagar. Contrariamente a las plataformas de domicilios, es muy probable que su restaurante no disponga de una pasarela de pagos. Por lo tanto, tener muy definido sus métodos de pago les ayudará a guiar a su cliente. Sin embargo, en tiempo de cuarentena les invitamos a tomar el siguiente punto en cuenta.
Primero, es muy probable que sus clientes no tengan efectivo. Simplemente porque llevamos varios días en casa y que salir al cajero se ha vuelto más difícil. Por lo tanto, es muy probable que sus clientes prefieran pagar por tarjeta débito o crédito se disponen de un datáfono o por transferencia bancaria. Así que para agilizar el proceso les invitamos a tener toda la información posible para que su cliente pueda transferir su plata fácilmente. Si disponen de una cuenta Bancolombia entonces, tener un código QR les será de gran ayuda.
Luego, una vez el pedido haya sido confirmado, su cliente tendrá que esperar mientras que preparen su comida y la llevan a su casa. Esta experiencia es de las más importantes simplemente porque el tiempo es de las necesidades más valoradas al momento de pedir a domicilio. Como se lo compartimos en el pasado varios estudios como los de Krishna kumari V (2019), Lee SW et al. (2019), Nguyen DH (2018), Dang A K et al. (2018), subrayan que los factores más importantes que influyen el uso de plataformas de domicilios son la velocidad de entrega y el tiempo ahorrado.
Por lo tanto, el primer factor que influye la calidad de esta experiencia será el tiempo que se demoran en entregar su producto. Y esta rapidez de entrega depende de que tan bien hayan preparado su menú y logística para su servicio de domicilios. Por ejemplo, disponer de un menú de productos que sean fáciles y rápidos a producir. Y obviamente, tener domiciliarios a su disposición junto a una ruta definida para recibir su producto y transportarlo hacia la dirección del cliente.
Una excelente manera de mejorar la experiencia es tener a su cliente al tanto. Por ejemplo, un proceso que nos agrada al momento de pedir en plataformas de domicilios es tener conocimiento del estado en el cual se encuentra el pedido. Es decir, si este está en proceso de preparación, en camino o a nuestra puerta. Por lo tanto, tener al cliente al tanto puede demostrar un gran servicio al cliente y mejorar la experiencia de su cliente.
La experiencia de recepción puede ser considerado como el momento más ansioso de todos ya que por fin el cliente recibirá su pedido. Si lo consideramos como un momento “ansioso” es porque aparte de casi poder disfrutar del producto, esta experiencia se ha transformado debido al covid-19.
Primero, debido al temor que existe frente a la contaminación del covid-19, sus mensajeros deben presentarse de manera responsable, llevando guantes y tapabocas. Faltar en cumplir con este proceso puede dañar la totalidad de la experiencia y hasta impedir que su cliente coma el producto.
En un segundo tiempo, les recomendamos también asegurarse de que su producto se vea protegido y bien empacado. Por ejemplo, muchos restaurantes han hecho uso de sellos de seguridad para sus empaques o hasta utilizan doble bolsas.
En un segundo tiempo, el momento de destapar su domicilio representa también un punto de contacto muy importante para su cliente. Es por esta razón que recurrir al branding para ofrecer una experiencia visual agradable puede mejorar la percepción que su cliente tenga de su marca y por lo tanto fidelizarlo. Así que les invitamos a invertir en diseño y reflejar su marca en los elementos que componen sus domicilios. Como por ejemplo su bolsa, caja, papel parafinado y hasta su servilleta.
Finalmente, después de destapar su domicilio, el cliente se encontrará frente a frente con el producto. Es de hecho de los momentos más emocionantes para el consumidor ya que este está a punto de disfrutarlo. Sin embargo, este momento puede ser completamente dañado si su producto no se ve estético. Aunque el cliente entiende que una experiencia a domicilio es muy diferente a recibir su producto en un plato, les recomendamos asegurarse de que sus ofertas sean adecuadas a la experiencia. Eso sugiere que su producto sea presentable, bien empacado y ojala haya conservado su calor.
¡Llegó el momento de dar el primer mordisco! El disfrute es el momento más intenso de su experiencia a domicilio. Por fin, su cliente vuelve a comer el producto que tanto esperaba; descubre lo que tantas personas lo recomendaron; compara lo que vió en redes sociales.
En otras palabras, es el momento cuando su cliente evalúa que tan buena fue su decisión y que tan feliz se siente frente su compra. Y esta evaluación es directamente proporcional al estado de su producto, la practicidad de comerlo y cantidad.
Aparte de su presentación, no referimos al “estado del producto” más que todo en cuanto a temperatura y textura. Enfatizando de nuevo la importancia de definir cuáles productos compondrán su menú de domicilios, es importante identificar cuáles recetas pueden bajar de calidad al momento de estar transportadas. Por ejemplo, un helado puede derretirse, una carne se puede endurecer, el jugo de la carne de una hamburguesa puede mojar el pan etc… Cada una de esta experiencia puede perjudicar la percepción que su cliente tenga de su producto, aunque este salió perfecto de su cocina.
En un segundo tiempo, les invitamos a preguntarse qué tan fácil es consumir su producto. Varias recetas pueden representar un reto para comer a domicilio. Por lo tanto, les recomendamos acompañar su experiencia con el empaque y elementos necesarios para que su cliente disfruta de sus productos de la mejor manera.
Por ejemplo, mientras que una pizza viene con todos sus ingredientes y es fácil a consumir, puede que consumir unos tacos necesite porcionar cada uno de sus ingredientes para armarlos en casa.
Finalmente, otro aspecto que juega sobre la evaluación de la compra es la cantidad. Contrariamente a vivir una experiencia en el punto de venta donde la cantidad no es necesariamente lo más importante y donde el valor del producto puede justificarse con el servicio y ambiente del lugar, pedir a domicilio es muy diferente.
Aparte de la calidad, muchos consumidores esperan recibir una muy buena relación entre cantidad y precio. Por lo tanto, si su plato parece “pobre” en cantidad, les invitamos a revisar sus porciones y encontrar un justo medio entre rentabilidad para su negocio y cantidad para su cliente.
Mientras la mayoría de los emprendedores piensan que su experiencia termina hasta el momento que su cliente come su producto. Hoy queremos subrayar el importante que representa como este se siente después de consumir su producto. Que sea físico o psicológico, su restaurante tiene varias oportunidades de coronar su experiencia dejando una última muy buena impresión.
Si este aspecto físico nos interesa es porque el consumidor parece también valorar la calidad del producto según como su cuerpo reacciona después de consumirlo. Obviamente todo depende del cuerpo y salud de la persona como de su propuesta de valor. Pero existen puntos que su restaurante puede controlar según la experiencia que desean ofrecer.
Por ejemplo, un restaurante puede escoger si su experiencia debiese ser ligera y alejarse de la pesadez o si a la inversa la intención es de “mandar su cliente a la cama”. Otro ejemplo sería el de las especias en el contexto del mercado paisa. Muchos consumidores teman las comidas muy especiadas y más específicamente la cebolla con temor de oler a estos ingredientes o hasta eructar… Un punto a tomar al momento de escoger sus ingredientes..
El último punto que deseamos tocar con ustedes es relacionado con les expectativas del nuevo consumidor. Y más precisamente con su responsabilidad frente al medio ambiente. Indicar como reciclar sus empaques o donde botarlos puede mejorar la percepción que su cliente tenga de su marca.
Esperamos que el artículo de hoy les entregó una idea muy precisa de la experiencia que su cliente puede vivir al momento de pedir a domicilio.
Lo que deseamos transmitirles es el hecho que este viaje del consumidor es compuesto de numerosos puntos de contactos sobre los cuáles tenemos control. Aunque nos es difícil de explicarlos todos, les invitamos a analizar dentro de cada experiencia cuales son las oportunidades que su negocio tiene para sorprender a su cliente y fidelizarlo.
Lograrlo les ayudará a generar recompra y por lo tanto aumentar sus ventas de manera sostenible.
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