El concepto de “Enlightened hospitality” de Danny Meyer.

Mientras conversábamos con Caloncho Correa de Mystic Foods y los valores conscientes que incluye la marca Olivia en su operación, el ejemplo de Danny Meyer y su Ciclo Virtuoso de la Hospitalidad (The virtuous circle of enlightened hospitality) nos llegó a la mente. Entonces hoy queremos tomar el tiempo de explicarles de qué trata este concepto y como ustedes también lo pueden aplicar en su restaurante.

¿Quién es Danny Meyer?

Para quienes no lo conocen, Danny Meyer es el fundador de la marca Shake Shack y un empresario muy reconocido en el mundo de los restaurantes que fundó más de 20 restaurantes y de los cuales únicamente 3 cerraron. Aparte de ser un empresario muy exitoso, Meyer ha ganado la atención del sector gastronómico internacional por promover un modus operandi muy diferente que él mismo aplica en sus negocios hace muchos años. Danny Meyer formuló el círculo virtuoso de la hospitalidad (Enlightened hospitality) después de abrir su segundo restaurante, Gramercy Tavern, en 1994.  Este círculo virtuoso comienza con la idea de que cada empresa tiene cinco partes interesadas: los empleados, los clientes, la comunidad, los proveedores y los inversores.

Sin embargo, contrariamente a la mayoría de los emprendedores, Meyer creó un orden de priorización de sus colaboradores que rige y guía sus emprendimientos frente a cualquier toma de decisión. Según el, los colaboradores más importantes de un negocio son los empleados. A lo largo de su experiencia, el empresario entendió que decir a los empleados que hagan lo que el cliente quiera los desmoralizaba. Entonces, en 1994 empezó a cambiar su narrativa y poner a sus empleados antes que cualquier otro colaborador, valorándolos y empoderándolos a crear conexiones humanas a través de la hospitalidad. Y es lo que están a punto de descubrir.

Primero los empleados.

Según Danny Mayer, un negocio no puede esperar que sus empleados se preocupen por nadie más a menos que ellos mismos se sientan cuidados. Por lo tanto, el empresario empezó a reunir dentro de sus negocios dos elementos cruciales que aseguran la creación de un equipo sólido y comprometido:

• Un proceso de reclutamiento vigoroso que selecciona personas que muestren un impulso natural para cuidar a las personas y que tengan la capacidad de intuir las necesidades de un comensal. Es decir, personas que tienen un sentido de la hospitalidad y que se preocupan por el bien de los demás.
• Una cultura empresarial que fomenta el bienestar de sus empleados los motiva a devolver a la comunidad, les ofrece beneficios y les da proyección dentro de la compañía.

Al unir estos dos puntos, e incluir el concepto de hospitalidad en su operación, el empresario encontró como mantener la calidad de su experiencia y hacer que sus negocios se sostuvieran en el tiempo. 

Cuida el cliente.

Cómo el punto anterior lo menciona, los empleados de Danny Meyer son contratados por su lado hospitalario y su interés genuino de cuidar a las personas. Este concepto de hospitalidad juega un rol fundamental dentro de sus negocios ya que, al diferenciarlo del servicio, el empresario logra superar las expectativas de sus clientes y cuidarlos.

Según Meyer, “el servicio es la entrega técnica de un producto”, mientras que “la hospitalidad es como la entrega de este producto hace sentir a la persona

Por lo tanto, al incluir dentro de su narrativa como se sienten sus clientes, el empresario logra generar un cierto compromiso y objetivo para su equipo: hacer que cada persona que salga de sus establecimientos se sienta mejor que cuando entró.  

Devuelve a la comunidad.

Después de valorar a sus empleados y cuidar a sus clientes, los restaurantes de Meyer son también reconocidos por devolver a la comunidad. Es decir que el emprendedor, proporciona canales y crea experiencias para que su equipo establezca un vínculo con los clientes fuera del restaurante. Son espacios que dan a su equipo un lugar para ayudar y compartir con la comunidad que comprueban que sus trabajadores son realmente comprometidos con el bienestar de las personas. Al preocuparse por el entorno social de sus negocios e impactar positivamente la comunidad, Danny Meyer logró posicionar sus restaurantes en el top of heart de las personas y crear lazos emocionales que resultan en una fidelización de por vida.

Trabaja con buenos proveedores.

Otra gran camisa de fuerza para el concepto de enlightened hospitality, es la de trabajar de la mano con proveedores locales que también trabajan con propósito. Danny Meyer entendió muy rápidamente que la calidad de su experiencia también depende del origen de sus productos y fomentó desde el principio un respeto y amor por quienes cultivan productos con consciencia. Por lo tanto, sus restaurantes trabajan con proveedores que comparten sus mismos valores.

Retribuye a los inversores de último.

No es sorpresa que en los negocios los inversores son generalmente la prioridad. Pues Meyer les pone de últimos. Según él, si bien es cierto que una empresa no puede prosperar sin inversiones de capital, no son los inversores los que hacen que la empresa funcione. Son los empleados quienes dirigen una empresa de abajo hacia arriba. Sin ellos y su participación, no hay empresa en la que invertir. Por lo tanto, al contratar personas con sueños, talentos y conocimientos, al preocuparse por ellos y tratarlos como humanos, Meyer creó un medio ambiente que fomenta el cuidado del cliente que por sí mismo genera una mayor rentabilidad para los inversores.

Y eso es el concepto de circulo virtuoso de la hospitalidad: valora a tus empleados, cuida a tus clientes, devuelve a la comunidad, trabaja con buenos proveedores y finalmente retribuye a tus inversores.