¿Has escuchado hablar del customer journey map? Es de lejos una de las herramientas más poderosas que puedes aprovechar para mejorar la experiencia de tu cliente y por lo tanto aumentar tu capacidad de fidelizar. Y no es sorpresa que la fidelización juega un rol extremadamente importante para tu restaurante ya que definirá la medida en la que las personas volverán y hablarán de tu experiencia a otras personas.
Pues hoy queremos ayudarte a construir el customer journey map de tu restaurante gracias a un ejemplo que hemos creado y que podrás utilizar como referente para tu establecimiento. Hace poco varios de nuestros diarios de marketing gastronómico te introdujeron a la importancia de estandarizar la experiencia de tu cliente y mapear todos los puntos de contacto que ocurren entre él y tu marca para luego mejorarlos. Pues hoy te enseñaremos cómo ponerlo en práctica.
En un primer tiempo debes de familiarizarte con el proceso de mapeo y tener muy claro que este ejercicio trata de visualizar cómo tu cliente interactúa con tu restaurante y apuntar los momentos claves, emociones e interacciones (positivas como negativas) que esta persona experimenta durante la experiencia.
Este mapeo puede ocurrir sobre una línea horizontal que empieza desde el momento que el cliente tenga consciencia que tu marca existe hasta que el consumidor evalúa su compra. Sin embargo, es importante entender que este mapeo no es una línea recta. Al contrario, existen muchos caminos que el consumidor pueden tomar para interactuar con tu negocio y vivir la experiencia. Y entre más conoces estos caminos más facilitas la venta y la calidad de la experiencia.
¿Entonces cómo construir el customer journey map de tu restaurante?
Pues existen muchas maneras de hacerlo, pero en MPR quisimos ponernos en la tarea de crear un esquema genérico que te puede ser muy útil y que podrás cambiar a tu gusto. Lo encontrarás en nuestra librería en la sección de documentos prácticos.
En un primer tiempo, nuestro customer journey map fue dividido en diferentes etapas para ayudarte a entender que la experiencia no ocurre únicamente en el restaurante sino también antes que el cliente tenga la necesidad de comer. Pues hoy en día gran parte de los consumidores interactúan primero con las marcas en redes sociales antes de comer en el establecimiento. Y eso representa un gran cambio en la experiencia del cliente ya que, en el pasado, los consumidores buscaban un restaurante cuando tenían la necesidad de comer afuera. Ahora podemos decir confiadamente que el consumidor sigue primero al restaurante en medios digitales antes de que la necesidad de comer afuera nazca.
Pero cuando se presenta la necesidad de ir a un restaurante entonces el consumidor entra en un proceso de búsqueda de información y de evaluación de las alternativas para tomar una decisión de compra y luego vivir la experiencia en el restaurante. Y la medida en la que esta persona escoja tu establecimiento depende de que tan positivas hayan sido las interacciones digitales.
Por otro lado es importante entender que la experiencia del cliente no termina cuando la persona termina de comer sino al momento que este evalúa su compra y determina si su decisión fue positiva o no. Por lo tanto, en nuestro customer journey map hemos estandarizado las siguientes etapas:
La segunda sección consiste en identificar las numerosas necesidades que el cliente puede percibir a lo largo de las diferentes etapas. Una vez más, es importante acoger la idea que estas necesidades y/o expectativas ocurren antes que el cliente coma en el restaurante. Por ejemplo, durante el proceso decisión de compra el consumidor tiene la necesidad de reducir el riesgo de su decisión y encontrar un destino que encaja con sus necesidades.
Pues familiarizarte con estas emociones te permite facilitar este proceso. Y eso es un punto muy importante ya que te permite ponerte en la piel de tu cliente y entender sus expectativas. Entre más conoces estas necesidades, más oportunidades tendrás para suplirlas (o superarlas) y así mejorar tu fidelización. Cabe subrayar que las necesidades que pusimos en el customer journey map son genéricas y deben ser ajustadas según tu modelo de negocio y experiencia.
Al entender las necesidades de tu buyer persona, puedes entonces empezar a diseñar un escenario ideal que tu cliente debería vivir para que su experiencia sea positiva. Es un punto que valoramos mucho porque te lleva a crear una experiencia que suple las necesidades de tu buyer persona y por lo tanto que te motiva a actuar en pro de sus expectativas. Es decir que este proceso te permite volverte más centrado en el cliente y encontrar maneras de generar emociones positivas. Y como ya sabes, entre más generas emociones positivas mejor será tu fidelización.
Adicionalmente, este escenario óptimo es absolutamente crucial para tu negocio porque será el referente desde el cual medirás la calidad de tus puntos de contacto. Es decir que cada elemento que ingresas en esta sección se volverá un estándar de calidad que tu equipo de trabajo debería cumplir. Y al analizar la calidad de tu experiencia podrás entonces identificar si los puntos de contacto cumplen con estos estándares o si al contrario debes de ajustarlos. De esta manera podrás controlar tu experiencia y optimizarla con el tiempo.
En un cuarto tiempo, nuestro customer journey map te presenta una serie de puntos de contacto que expresan claramente las diferentes interacciones que pueden ocurrir entre el comensal y tu marca. Es importante entender que esta experiencia cambia de un cliente al otro ya que existe una infinidad de escenarios que pueden ocurrir desde el momento que una persona conozca la marca en redes sociales hasta que coma en el establecimiento.
Pero el objetivo es tener una idea estándar de lo que debería normalmente ocurrir para mejorar estos puntos de contacto. Y para facilitar la construcción de tu customer journey map te recomendamos enfocarte primero en la experiencia de tu cliente ideal: tu buyer persona. Definir tu buyer persona es un proceso vital para tu marketing porque te permite entender el comportamiento tanto demográfico como psicográfico de tu mercado objetivo y por lo tanto las acciones que podrá tomar a lo largo del recorrido y las emociones que podrá sentir al conectar con tu negocio.
Por otro lado, ya que buscamos evaluar la calidad de tu experiencia debemos también incluir un factor de medición para identificar si los puntos de contacto son actualmente positivos o negativos. Para lograrlo, hemos agregado una escala de medición (de 0 a 10) con una línea central para que puedas ubicar los puntos de contacto positivos encima de la línea y los negativos debajo.
¿Cómo saber si un punto de contacto es positivo o negativo?
Pues para que tu customer journey map sea optimo debes crear un sistema de medición que debería alimentarse de las opiniones y experiencias de tus propios clientes. Es por esta razón que facilitar la comunicación entre tus comensales y tu marca es tan importante. Como restaurador, tu rol es de facilitar la retroalimentación con tus invitados y estar muy atento a las quejas o recomendaciones que te hacen. Pero una manera muy eficiente de hacerlo es hacer uso de los mistery shoppers y enviar a tu establecimiento personas que evaluaran la experiencia según los estándares que has establecido en tu escenario óptimo.
Es decir que puedes crear una seria de preguntas que miden si la experiencia cumple con los estándares de calidad que definiste en la tercera sección. Y al recolectar esta información podrás identificar si tus puntos de contacto son positivos o si necesitan ser mejorados.
Una vez más, estos puntos de contacto pueden diferir de un restaurante al otro según su concepto y experiencia. Por lo tanto, siéntete libre cambiarlos a tu gusto y agregar más puntos si lo encuentras necesario.
Ya que estandarizar el customer journey map busca mejorar la experiencia del cliente, consideramos importante apuntar los diferentes miembros del equipo que entran en contacto con el consumidor para responsabilizarlos con la experiencia y ayudarlos a entender cómo pueden mejorarla. Es por esta razón que hemos incluido una sección que conecta los puntos de contacto con su respectivo doliente. De esta manera podrás más fácilmente delegar y controlar.
Después de definir los respectivos dolientes de los puntos de contacto, hemos establecido una sección que arroja todos los aspectos para mejorar de la experiencia. Cada elemento que se encuentra en esta sección es la oportunidad de mejorar la experiencia y mover los puntos de contacto encima de la línea promedia. Por lo tanto, estas mejoras son tareas que debes implementar dentro de tu negocio y que en la mayoría de las veces involucran la capacitación de tu equipo de trabajo. La ventaja es que este customer journey te permite explicar claramente a tus empleados el rol que juegan dentro de la experiencia del cliente y les proporciona una idea clara de lo que deben mejorar.
Adicionalmente es importante entender que estos ajustes deben ser medibles y que la medida en la que un punto de contacto negativo pasa a ser positivo depende de la retroalimentación de tus clientes y de tu evaluación de la experiencia. Es decir que aparte de capacitar a tus trabajadores debes también fijarte a la retroalimentación de tus comensales y de tus mistery shoppers para saber si la interacción ha mejorado.
¡Y es todo! Esperamos sinceramos que este customer journey map te sea muy útil y que lo puedas aplicar a tu negocio. Pero antes de dejarte ir, queremos insistir sobre el hecho que existen muchas maneras de cumplir con este proceso. Puedes por ejemplo referirte al Podcast de Marketing Para Restaurante y la entrevista que tuvimos en 2020 con Marcela Pinedo de Valor Percibido sobre el tema de la experiencia del cliente.
En MPR quisimos atrevernos a hacerlo de manera diferente y adaptarlo al contexto gastronómico para que sea lo más práctico para ti. Confiamos sinceramos que, al cumplir con esta tarea, tendrás la capacidad de pensar como un emprendedor y ver a tu operación desde lejos para empezar a tomar decisiones estratégicas que harán crecer tu negocio y sus ventas. Siéntete libre de ajustar este documento, acomodarlo a tu negocio y aprovecharlo de la mejor manera.
Aprovecha de más de 100 artículos de emprendimiento y marketing gastronómico que te ayudarán a desarrollar la narrativa de tu restaurante, crear estrategias de marketing, mejorar tu operación y convertir en un empresario gastronómico.
Aprende de narrativa de marca, creación de contenido, comunicación digital, colaboraciones, productos de temporada, anuncios digitales, instagrameabilidad, influenciadores, estrategias de venta y posicionamiento te lo explicamos TODO.
ANTES: USD 39.90
AHORA: USD 9.90
Las cookies de este sitio web se usan para personalizar el contenido y los anuncios, ofrecer funciones de redes sociales y analizar el tráfico. Además, compartimos información sobre el uso que haga del sitio web con nuestros partners de redes sociales, publicidad y análisis web, quienes pueden combinarla con otra información que les haya proporcionado o que hayan recopilado a partir del uso que haya hecho de sus servicios.